Meine Kinder brauchen im Schnitt alle 2-3 Jahre ein neues Fahhrad. In einer idealen Welt gäbe es ein Fahrradgeschäft, in dem motivierte Mitarbeiter darauf warten würden, meinen Kindern den Fahrradkauf zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen. Sie würden nach ihren Namen fragen und in die Knie gehen, wenn sie mit ihnen sprechen. Die Lieblingsfarbe der Kinder wäre genauso wichtig wie die Frage nach dem Anlass, zu dem die Kinder das Fahrrad bekommen. Die Verkäufer wären deshalb toll, weil sie Fahrräder lieben würden, weil sie selbst gerne Fahrrad fahren würden und weil Fahrräder zu verkaufen einfach ihr Ding wäre.

Sprung in die Realität. Radlbauer, die Filiale im Euroindustriepark, Samstag der 10. September, 10:00.

Ich bin mit meinen Kindern früh aufgestanden, denn ich weiß, dass es bei Radlbauer samstags immer sehr voll ist – besonders in der Kinderabteilung. Das zeitige Aufstehen hat sich gelohnt – außer mir ist noch kein Kunde da. Die beiden Verkäuferinnen unterhalten sich miteinander und machen keine Anstalten, auf mich zu zu kommen. Also gehe ich zu ihnen und frage nach Fahrrädern für meine Kinder.

Die erste Verkäuferin zeigt auf die Fahrräder und sagt: „Das ist dann die Reihe und die Reihe.“ Meine Kinder gehen selbstständig die Reihe entlang und suchen sich ein Fahrad aus, das ihnen optisch gefällt – ohne Beratung.

Währenddessen streiten sich die beiden Verkäuferinnen über irgendetwas. Ich gehe mit den beiden Kinder und Fahrrädern nochmal auf beide zu. „Könnten Sie mir bitte die Fahrräder einmal so passend einstellen, dass wir auf der Teststrecke Probe fahren können?“

Die erste Verkäuferin sagt zur zweiten „Hast Du ein Werkzeug?“ Die verneint. Daraufhin kramt die erste in ihrer Bauchtasche und holt das passende Werkzeug raus und hält es der anderen mit den Worten „Aber das gibst Du mir wieder!“ hin. Die andere sagt: „Aber ich kann das gar nicht einstellen“. Darauf die erste „Warum warst Du denn dann Donnerstag nicht da?“

Das ist der Moment, an dem ich langsam die Geduld verliere. Ich bin nicht hier, um Interna zu hören, sondern um Fahrräder zu kaufen. Und ich möchte, dass das ein besonderer Moment für meine Kinder ist – oder zumindest einer, in dem ich nicht um fachliche Beratung betteln muss, sondern diese einfach bekomme. Schließlich bin ich in einem Fahrradfachgeschäft.

Was dann geschieht? Die kompetentere Verkäuferin hilft mir – weil ich sie quasi „zwinge“, mit mir an der Teststrecke stehenzubleiben und die Fahrräder einzustellen. Fachlich ist das einwandfrei. ABER: Ich muss ihr alle Infos aus der Nase ziehen. Anstatt mal zu sagen: „Wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Sohn ungünstig sitzt oder unsicher fährt kann ich gerne noch einmal die Lenkereinstellung ändern“ kommt nur das absolut notwendigste an Informationen und zwischenmenschlichem Austausch. ICH frage meine Kinder, ob sie sich auf dem Rad wohlfühlen. Von einer Verkäuferin, die in die Hocke geht und meine Kinder auf Augenhöhe abholt: Keine Spur.

Dass die andere Verkäuferin (die, die noch nicht mal einen Fahrradsitz einstellen kann) währenddessen mit verschränkten Armen in der letzten Reihe steht und auch neu eintreffende Kunden nicht bedient, lohnt sich wahrscheinlich gar nicht zu erwähnen.

Beim Zubehör in der unteren Etage wil ich für die Kinder noch einen Flaschenhalter für den Lenker besorgen. Ein höflicher junger Mann hilft mir weiter – aber dass er sein Sortiment kennt, kann ich leider auch nicht behaupten. Ich will ein Modell, dass man unkompliziert an den Lenker klemmen kann. Er zeigt mir „das Einzige in der Art, das ich momentan da habe“ – ein Bausatz, der aus gefühlten 20 Teilen besteht. Dann findet der junge Mann doch noch ein bereits zusammengebautes Modell. „Aber die kommen sicher wieder rein.“ Als ich dann auf einen Korb voll mit den gleichen Modellen zeige (ca. 30 Stück), sagt er nur „Ah, da sind ja noch mehr.“

Von diesem Einkaufserlebnis nicht wirklich beflügelt, sage ich den Damen an der Kasse, dass ich nicht wirklich begeistert vom Service in der Kinderabteilung bin. „Ach, das Problem gibt es schon länger. Die eine Verkäuferin war vorher bei der Bekleidung.“ Das Ende vom Lied: Ich bezahle 707 € für 2 tolle (das muss fairerweise gesagt werden) Fahrräder, zwei Flaschenhalter und zwei coole Fahrradflaschen. Doch das, was ich an tollen Produkten mitnehme, deckt sich überhaupt nicht mit meinem Einkaufserlebnis.

Liebe Radlbauers, ein Fachgeschäft wie das eure entsteht ja meist, weil irgend jemand sich für das Fahrrad fahren begeistert. Hätte dieser Jemand letzten Samstag bei euch eingekauft, wäre er erschrocken. Ihr werbt mit der größten Teststrecke – aber das ist nicht die Story, die ich mit nach Hause nehme. Ich werde mich an eine desinteressierte Verkäuferin erinnern, die offensichtlich nicht das tut, was sie liebt. Ich erinnere mich an eine fachlich versierte Verkäuferin, die an Kindern nicht besonders interessiert ist. Und ich erinnere mich an einen höflichen jungen Mann, der sein Sortiment nicht kennt. Und dann denke ich noch an die beiden Damen im Kassenbereich – aufmerksam und freundlich, aber müde angesichts eines Problems, das offensichtlich bekannt ist, aber von der Geschäftsleitung nicht gelöst wird.

Der, der das Geschäft Radlbauer erfunden hat, hätte sich sicher gewünscht, dass ein Besuch in seinem Geschäft einen anderen Eindruck hinterlässt. Er und mit ihm ICH und wahrscheinlich ALLE ANDEREN ELTERN, die bei euch diesen Samstag ein Rad gekauft haben.

In diesem Sinne

Eure Svenja

P.S.: Selbstverständlich habe ich den Link zu diesem Post an die Kontaktadresse auf der Radlbauer Website geschickt. Ich bin gespannt auf die Antwort und gerne bereit, sie auf diesem Blog zu veröffentlichen.